Con la mesa reservada con antelación, uno se dispuso a probar los manjares de aquel nuevo local y comenzó la secuencia de platos. Madre mía, aquello era un sinsentido: el crianza servido a temperatura ambiente, la carne demasiado hecha y el postre no sabía a nada. En otros tiempos uno hubiera comentado con los amigos y familiares un “ni se os ocurra ir a ese sitio”, pero con el furor de las redes sociales, el recado que deje un cliente insatisfecho queda ahí de por vida y a la vista de todo el mundo.
Un espanta clientes en toda regla que en la mayoría de los casos es ignorado por los restaurantes, o buena parte de ellos, que reniegan del poder de las redes sociales y siguen centrados en confeccionar la carta del día siguiente.
Pero la vida continúa en internet y con un peso cada vez más contundente en nuestras vidas. Así, un restaurante puede notar un súbito descenso en las reservas sin que haya un motivo aparente que lo justifique y siga actuando como si nada hubiera sucedido, mientras en Foursquare, Google o Yelp, en menor medida, pueden estar arruinando el prestigio de un restaurante por un pequeño detalle que no costaría casi nada corregir al propietario.
¿Y si las críticas son redactadas por la competencia con ánimo de robar clientes a nuestro negocio? Es aquí donde empiezan los roces
El San Francisco Magazine ha dedicado una detallada pieza a la relación amor-odio de los hosteleros con las críticas en la red. Amor porque las mismas críticas pueden conseguir que se catapulten las ventas, y odio, lógicamente, por lo contrario. El caso es que a la hora de reservar mesa en un restaurante, sobre todo si no lo conocemos más que de oídas, cada vez es más frecuente teclear en Google su nombre, y es aquí donde uno se puede encontrar con las primeras críticas de una forma muy visual basada en un gráfico de votaciones. Pero si el usuario se maneja bien con el móvil, Foursquare le dará además de datos sobre su ubicación, toda una serie de consejos de clientes que han pasado por ahí antes que nosotros y nos recomiendan qué mesa coger, dónde aparcar y que ni se nos ocurra pedir patatas fritas.
Estas opiniones descarnadas y completamente objetivas son las que catapultan o hunden un negocio, sobre todo si son muchas las opiniones redactadas sobre el local. Ahora bien ¿y si son pocas y además redactadas por la competencia con ánimo de robar clientes a nuestro negocio? Es aquí donde empiezan los roces de los propietarios con las redes sociales.
Hacer frente a las críticas y corregir los errores
Un buen día entré en un conocido restaurante y, antes de reservar mesa, hice una búsqueda en internet para conocer las opiniones de otros comensales que, lógicamente, estaban ahí. Ya en el restaurante y tras haber pagado la cuenta, pregunté por curiosidad si eran conscientes de las críticas en internet, y la respuesta me dio una idea de la visión sobre el asunto de una parte de la hostelería: “¿Internet? mejor no estar que luego te critican”. Es decir, ojos que no ven, corazón que no siente.
La creencia falsa y extendida entre muchos propietarios de restaurantes es que si uno no aparece en la red, no será susceptible del ataque de los críticos. Pero este planteamiento es erróneo: tarde o temprano el nombre del local aparecerá en alguna de las diversas redes sociales y a partir de ahí lloverán las críticas: positivas o negativas.
Y estas críticas tienen muchísimo más peso del que muchos propietarios opinan. De hecho, muchos de ellos prefieren invertir dinero en publicidad en lugar de dedicar recursos a gestionar las críticas en las redes sociales. Cuando hablamos de gestionar, nos referimos a recoger las críticas y tomar las medidas adecuadas para corregirlas.
No obstante, y pese a los esfuerzos dedicados por muchos de estos empresarios, en Estados Unidos son ya muchos los que han renunciado a gestionar los ataques. El reportaje pone como ejemplo un restaurante que acababa de abrir el negocio y recibió la visita de una pareja de asiáticos.
Lo mejor, como en todo, es buscar el equilibrio: leer las críticas con el ánimo constructivo de corregir errores, pero sin entregarse mucho a ellas
El propietario creyó conocerles de la semana anterior y les preguntó: “Estuvieron aquí la semana pasada ¿verdad?”, pues bien, este error tan nimio desencadenó una tormenta fuera de control en Yelp al calificar la pareja de “racista” al propietario por creer que todos los asiáticos eran iguales.Y se armó el belén. Otros dueños han renunciado a leer las críticas porque reconocen que han comenzado a dormir mal tras leer algunos comentarios. “Tu valor pasa a ser el de la última crítica”, explican, y claro, esta última depende mucho del humor del cliente de ese día o si llegó con un insoportable dolor de cabeza al local.
En esta situación, hasta una corriente de aire provocada por una puerta mal cerrada puede provocar una crítica demoledora para un negocio que hace bien el resto de las cosas. En resumen, lo mejor, como en todo, es buscar el equilibrio: leer las opiniones con el ánimo constructivo de corregir errores, pero sin entregarse mucho a ellas.
