El SICTED es un sistema de calidad de mejora continua. Esto quiere decir que las empresas no pueden relajarse, que tienen que estar alerta para detectar cualquier punto susceptible de mejorar en su negocio y plasmarlo en un PLAN DE MEJORA. Un Plan de mejora es un documento donde se identifican aquellos aspectos de la empresa susceptibles de mejora y perfeccionamiento, con el fin de poder establecer soluciones o modificaciones referentes al servicio, instalaciones, personal, etc.
Hay dos tipos de mejora:
Acciones de mejora inmediata:
- Tienen un bajo coste
- Consumen poco tiempo
- Son sencillas de acometer
- Provocan un gran efecto sobre el cliente
Acciones de mejora estructural:
- Consumen un largo período de tiempo
- Tienen un grado de complejidad mayor
- En ocasiones supone una inversión elevada
Para detectar las áreas donde podemos mejorar podemos usar diferentes vías:
- Cuestionario de satisfacción y de quejas y sugerencias, donde el cliente puede dejar sugerencias de mejora y puede puntuar nuestros servicios, instalaciones y gestión..
- Propuestas de mejora del personal de la empresa
- Realizando cada año detenidamente la Autoevaluación del manual de buenas prácticas del SICTED, que nos puede orientar y dar ideas.
- Evaluación externa: Mientras visita nuestra empresa, el evaluador puede hacernos recomendaciones y sugerencias a tener en cuenta.
- En las visitas de asistencia técnica del asesor de destino el gestor puede también orientarnos.
- Podemos incidir también en mejorar con los requisitos medioambientales, responsabilidad social corporativa, nuevas tecnologías, accesibilidad, etc.
Para elaborar un plan de mejora se llevan a cabo 4 fases:
- Planificar
- Desarrollar
- Comprobar
- Actuar
Primero debes identificar las áreas de mejora a partir de las vías que ya hemos comentado, y plasmarlas en un documento. A continuación definimos cuando las vamos a llevar a cabo, en un mes, en varios, en dos años, etc,, intentando marcar fechas límite. Una vez realizadas, lo ideal es comprobar si se han obtenido los resultados deseados. Si no ha sido así, se debería empezar el ciclo de nuevo. Si ha funcionado, definir la continuidad de la mejora: quien la va a llevar a cabo o la va a controlar, cada cuanto, que se necesita, etc.
Los factores claves del éxito son:
•Realizar un seguimiento periódico del cronograma.
•Atención de cualquier propuesta de mejora (interna o externa).
•Revisión diaria de los cuestionarios de satisfacción y tabulación mensuales.
•Todo es susceptible de mejora.
•Comunicación de los resultados del Plan de mejora al personal.
•Definir criterios para establecer prioridades (costes, tiempo, impacto en el cliente).
•Todas las mejoras tienen un enfoque a incrementar la satisfacción del cliente interno y externo y a aumentar el margen de beneficio.
El Plan de mejora en la plataforma SICTED:
En los próximos post vamos a ver posibles áreas de mejora en cada sector.
